“他”一来，就有了有人撑腰的底气

　　回想起那次事故，用户孙先生心里只剩下幸运。

　　七月极其平常的一天，孙先生驾车驶过直行道路，准备在下一个路口右拐。转向过程中，突然一位老大爷骑着三轮车，从斜侧逆行而来，尽管孙先生立刻踩下刹车，但三轮车却还是冲了过来。“轰”的一声，三轮车撞在车辆后门处，随着惯性继续向前，侧翻过去……

　　“当时脑子里一片空白。感觉心脏都要跳出喉咙口了。”谈起这场突如其来的事故，孙先生还显得惊魂未定。当他下车扶起老大爷，周边的指责、控诉、围观，一齐涌过来，从没处理过这种情况的孙先生，顿时感觉透不过气来。

　　手足无措间，孙先生想起来了另一位蔚来车主曾分享过的事故支持服务。他立马掏出手机联系蔚来客服，电话那头客服传来的沉着冷静的声音，让孙先生不安的心情瞬间平静了许多。客服让他放心，马上会有值守专员到达现场，协助他解决后续的事故处理。当看到蔚来APP上“值守专员正在赶来”的提示，和图标的一点点移动，他像是被喂了一颗定心丸。

　　过程都记不清了，全都是“他”帮我处理的

　　十几分钟后，身穿蔚来工服的服务专员陈世荣出现，从拍照留证、到对接交警、安抚对方情绪，再将事件记录回传给蔚来服务中心……相较于保险公司流程化、自助式服务，蔚来事故处理专员一系列顺利操作让孙先生感觉到了踏实，“感觉请了一个‘专属律师’”。

　　不过，据蔚来事故处理专员陈世荣回忆，当他接手这起事故，看到现场的照片，一开始“挺犯难的”。尽管行车记录仪的录像显示，三轮车逆行，从法律上看，大概率对方是全责；但涉事者是一位老人，按照以往经验来看，这种事故对于保险公司和相关部门来说会是棘手的事，陈世荣判断这事可能会出现“扯皮”的情况。

　　为了让孙先生不再为事故处理担忧，陈世荣安慰他：“我们一起配合，一定能够快速稳妥地处理好这件事情！”

　　话虽如此，但事件的发展印证了陈世荣之前的判断。事故后的第二天，对方躲了起来。如此一来，车辆的事故责任认定书无从着落，保险公司便不能定损，事故车也没办法去修。为了解决问题并减少双方不必要的矛盾，陈世荣多次跑到医院探望和沟通，并帮助车主有限垫付医药费。

　　经过陈世荣的多次沟通，伤者终于被说动，决定让他的儿子来处理这件事。没想到事情又一波三折。约定当日，伤患的妻子和儿子如约到场。妻子的介入，让双方本已达成的共识全部失效。她从一进门开始，不仅言语激烈，坚决不承认己方责任，还拽着自己的儿子就要离开。

　　面对这个场景，陈世荣站了出来，帮助孙先生据理力争。义正言辞的回击引来了值班民警的注意，将要撤离的伤者代表重新带回了谈判桌。

　　不久后，陈世荣通知孙先生去交警队签署责任认定书，这件事情就这么顺利的处理完了。就连车子修好之后，都是蔚来的工作人员开到家门口，日常生活几乎没有受到影响。

　　回忆起这一切，开车十几年的孙先生第一次感受到成为蔚来车主后事故处理可以这么丝滑，就好像从来没有发生过一样，“处理过程我都记不清了，都是他帮我全程处理的。”而以前每次小事故发生后，取证、沟通赔偿、修车等都需要自己出面，繁琐和耽误时间不说，也特别影响心情。

　　“他”一来，就有了被人撑腰的底气

　　去秦皇岛旅游的车主赵先生，发生了一次“特殊”的剐蹭事故。

　　发生剐蹭后，赵先生刚准备停车解决，就看到对方车辆上下来四五个人，“讲话很冲，不像是协商的感觉。”还几度敲窗，让他下来。

　　初来乍到的赵先生，人生地不熟，也从没见过这场景，心里七上八下的，一边关紧车门，一边通过Fellow(蔚来顾问)联系到了秦皇岛的服务管家俞学彬。考虑到赵先生的情况以及可能面临的巨大心理压力，俞学彬在赶来的路上一边安慰赵先生一边替他出谋划策，还多番问询协助赵先生线上报警。

　　在俞学彬的安慰下，赵先生紧张的情绪得到了缓解。很快，俞学彬就赶到了现场，多了一个人，赵先生悬着的心终于定了下来，而俞学彬专业的沟通方式和谈判口吻，也让赵先生有了被人撑腰的底气。

　　由于对方驾驶的是租赁车辆，保险情况不明，要保证赵先生的利益，就需要沟通对方先垫付修理押金。俞学彬将赵先生的车损情况和每一项的价格一一列出，整个过程有理有据，尽显专业。

　　但对方一开始显然不会同意这样的处理方式，但俞学彬全程保持着耐心，几轮交涉下来，对方终于松口，承认全责，并垫付了押金。事情结束已经是深夜十一点，距离赵先生一开始那通求助电话，足足过去了五个小时。那时正值三月，春寒料峭，海风轻而易举穿透衣服，带走体温。

　　虽然身体很冷，但心里很温暖，尤其是看到事情谈妥，俞学彬转身露出胜利的笑容时，赵先生心里顿时冒出“相信蔚来就对了”的笃定。后来，赵先生忍不住和朋友分享起这次的经历，有人因此被打动，也成为了蔚来车主。

　　一年之后，赵先生又一次路过秦皇岛，准备去往天津参加一场重要会议，车胎却不知为何突然漏气。这一次，他再也没有了此前的慌张和手足无措，他第一时间联系曾经帮忙的俞学彬，在收到信息后，俞学彬很快赶到现场处理好事故，让赵先生顺利赶上会议。

　　这一刻，“他”成为了我的“律师”

　　谈到这一切，家住上海的徐女士感同身受。今年十一期间，徐女士此次驾车到绍兴旅游，一路上兴致高昂，一辆变道车辆打破了徐女士的美好心情，紧接着，在她还未反应过来之际，那辆车与徐女士的车碰到了一起。

　　徐女士吓坏了，在她惊魂未定之时，对方车辆已经驶离了现场。徐女士一时没有主意，往前开了200米后，徐女士看到了一位路过的骑警，骑警建议她去就近的派出所报案。

　　因为节假日期间派出所只有执勤的民警，加之一时无法联系对方车主。派出所的民警建议徐女士假期结束后再来现场处理。

　　作为一个外地游客，行程被打乱已经让徐女士很心烦了，再听到事故处理还需要如此麻烦时，愈加烦躁，“本来好好开车出去度假，没想到遇上这事”。这时她方才注意到刚刚碰撞时，破损的右后视镜。“打电话给蔚来”，联系完蔚来客服后，蔚来服务中心快速派出维修人员，给徐女士的爱车换上新的后视镜。

　　而了解到接下来徐女士要返回上海，无法进行后续理赔等系列流程后，服务小哥田其承担了代办事故责任流程的工作。节日结束的一大早，田其便赶到交警大队，解决后续的事故处理等系列问题。

　　但过程并不顺利，据受理交警反馈，对方也是外地游客，且沟通过程中言辞激烈，拒绝承认自己肇事，只愿意承担一人一半责任。在与保险公司沟通了解到此次车损赔付可能只需交强险即可覆盖后，急于解决问题的徐女士无奈同意了对方的条件。但在终端定损后，保险公司与跟徐女士反馈之前工作出现疏漏，车损维修费用，需要动用商业险方可覆盖。

　　考虑到如果留下出险记录，未来三年用户的保费都会上涨，损失数千元。徐女士自然不愿意接受这样的结果。虽然重新走流程进行责任认定复议费时费力，但站在用户的立场上，田其仍建议徐女士提起复议，并协助查找法律法规，交上了复议材料。然而对方坚决不同意复议，流程卡在了半途。

　　田其主动联系对方，站在对方的角度出发，首先解释了关于事故后擅自驶离现场可能面临的责任，又替对方解释保险公司赔付标准，分析利弊。经过一番将心比心的交流，对方最终同意了全责，复议通过。这下子，徐女士终于可以安安心心去修车了。

　　事情解决后，徐女士充满了感慨。“蔚来服务人员不仅主动担当，急用户之所急，同时非常非常的专业，感觉自己请了一个‘律师’。”

　　我是真心喜欢这份工作

　　如何能做到这些？陈世荣、俞学彬、田其给出的答案非常统一：“从用户利益出发。”

　　想车主所想，尽一切努力帮用户解决问题；想车主所未想，用专业最大化维护用户利益，是每一位事故专员每天都在践行的准则。

　　为了让每一位服务专员都能给给予用户最大的支持和最完善的服务，每位员工在入职后都会先进行培训，熟悉交警、保险等多方的办事流程和所需资料，考内部驾照，为用户提供全面服务打下基础。之后，师傅带教，从最简单的辨认车损痕迹，判断事故实情，到复杂的人伤人亡，与多方进行繁琐的拉扯，最终成为一个独当一面，能让用户交付信任的解决问题的人。

　　专业技能过硬是一方面，更能让车主体验到“无感”的是每位服务专员带来的无忧服务。每一场事故不只是冷冰冰的机械碰撞，更是关于各方的情感波动，因此需要每一位蔚来服务专员设身处地，从事故利益、情绪价值、未来影响等全方位为用户考虑。

　　“从用户利益出发”简单的一句话，背后是处理一件件事故后，人与人之间的正向反馈和正面链接。从事这份工作三年，陈世荣面对复杂事故的经验越来越丰富，负责的用户也有所增多，其中还有他隔壁小区的邻居。他不仅收获了许多蔚来车主的点赞，更收获到了宝贵的朋友。

　　一位来自浙江的车主自驾进藏，在甘孜州发生了底盘剐蹭。陈世荣不仅电话指引、帮助他解决了问题，还一直关心他旅途中的安全。车主大为感动，不仅与他分享自己旅途经历，返回浙江后继续保持联系，后来，还专门跑到成都与他见面，两人一起去看了脱口秀。

　　“我是真心喜欢这份工作！”陈世荣发自内心地表示。

　　收到来自保险公司的赔付款后，孙先生为表达内心的感激之情，特地驱车四十多公里，为在盛夏中帮他处理问题的陈世荣送上了一面感谢的锦旗。

　　田其喜欢帮人解决烦恼后，收到肯定时的满足感。他将服务的心态融入日常生活中，在路上如果看见蔚来的车主，尽管并没有这样的要求，他也会主动上前打招呼，询问车子是否有什么问题，自己能不能提供帮助。在做了这份工作之后，他接触到了形形色色的人，愈发感受到社会的冷暖，每一次帮助到别人，都足以让他开心一整天。

  【编辑:曹子健】